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目次はこんな感じです。

［1］相手の「心をひきつける」電話をかける技術
［2］相手の心に「余韻を残す」電話を受ける技術
［3］言葉は「プラスワンフレーズ」で輝く
［4］ちょっとした「会話の工夫」でセンスアップする
［5］相手の印象に残る「極上の電話アプローチ」話法
［6］ちょっとした「お詫びの工夫」でクレームは解決する
［7］「クレーム処理センス」を身につけるためのヒント

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レビュー

出版社/著者からの内容紹介

お客様の心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則がある！　数々の企業・団体を指導してきた著者が、実践的なスキルを具体的に解説。

お客様の心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、数万人が受験する「全国電話応対コンクール」の審査員を務め、話し方・聞き方の専門家である著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。
“落ち着きがない相手には「お忙しいと存じますので」と切り出す”“ベルが三回以上鳴ってからとったら「お待たせいたしました」”“事務的な話し方は相手に不快感を与える”“「ごめんなさい」と謝ることがクレーム処理の第一歩”……。基本的なマナーから営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかります。
模範的な応対だけでは、相手に不快感を与えることはなくても、喜ばれることはありません。気の利いたワンフレーズをプラスして、「かゆいところに手が届く」と思われる電話応対のポイントをアドバイス。
文庫書き下ろし。

内容（「BOOK」データベースより）

お客さまの心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、話し方・聞き方の専門家として、多くの企業で会話の指導をおこなう著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。基本的マナーから、営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかる、すぐに使える一冊。

著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)

浦野啓子
株式会社東芝商事を経て、対話総合センターに入所。上級インストラクターとして多くの企業、団体で社員教育を担当。その後、コミュニケーション・インストラクターとして、管理職や新入社員、営業マンなどの研修を手がけている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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